Per un roseo futuro digitale, la parola chiave è fiducia
Negli ultimi due anni il commercio è cambiato più di quanto non fosse successo nell’ultima decade. A causa della pandemia abbiamo assistito a un incremento significativo del commercio online, un trend che attualmente non accenna a calare. Ma, mentre l’emergenza sanitaria andava scemando e le attività man mano riaprivano, molte persone hanno riscoperto il piacere di fare acquisti in negozio. Questi due fattori, incremento dell’online e ritorno al fisico, pongono nuove sfide in capo ai retailer: la questione non è più scegliere quale canale privilegiare per la vendita, ma come integrare al meglio online e offline in una solida ed efficace strategia omnichannel.
Non è tutto. Anche le nuove consapevolezze in tema di ambiente e sostenibilità pongono sfide in capo agli imprenditori: i clienti sono alla ricerca di prodotti che rispettino determinati requisiti che potremmo definire “etici”, in senso ampio. Altro cambiamento epocale, quello legato ai cookies. Tutto ciò che ruota attorno alla privacy è materia molto delicata. A livello globale, si vanno affermando nuove regole sul trattamento dei dati che rendono più difficile personalizzare l’offerta basandosi sulle abitudini di navigazione da parte dei clienti. Questione non da poco, poi, l’aumento del costo della pubblicità on line. Tuttavia, niente è perduto. I cambiamenti generano sempre nuove opportunità. Tutto quello che serve per coglierle è conoscere la strada.
Una roadmap per il 2022
La competizione sul mercato online è altissima, i costi pubblicitari sono alle stelle su tutte le piattaforme. Una strategia per uscire vincenti da questo “ring” è investire nella costruzione di un brand, un’operazione che aumenta i tassi di conversione a breve termine, attrae nuove clienti e aumenta il “lifetime value” del cliente, l’indicatore che misura i profitti attesi dalla relazione con il cliente stesso. Apple, Firefox e Brave bloccano già automaticamente i cookie di terze parti e Google Chrome ha annunciato che lo farà a partire dal 2023. I brand, quindi, dovranno fare affidamento sui dati raccolti direttamente dal cliente per personalizzare l’offerta. Un sondaggio di Shopify ha mostrato che, nel 2022, il 42% dei marchi prevede di offrire consigli “su misura” attraverso strumenti come quiz o app mobili. Cosa ancora più importante, questi brand hanno già previsto di essere più trasparenti circa l’utilizzo delle informazioni raccolte. Quando si parla di personalizzazione bisogna cercare un giusto equilibrio, un ipotetico cliente si sentirà “perseguitato” da messaggi come: “Ciao Mario Rossi, ho visto che hai appena visitato la pagina X e ti sei interessato al prodotto y”. E allora, come muoversi? Secondo un’indagine condotta sempre da Shopify, i consumatori sono disposti a condividere informazioni personali con aziende che sentono affini ai propri valori. Le imprese che vogliono accedere ai dati dei clienti, devono creare con loro un rapporto di fiducia. Costruire una “brand community” basata su valori condivisi è quindi la chiave giusta per personalizzare l’offerta. Su cosa si basa una comunità? Gli esperti hanno individuato tre elementi fondanti: riti, tradizioni e senso di responsabilità reciproca. Non ci sono limiti ai mezzi con i quali si può creare una comunità: canali social, canali proprietari, chatroom, negozi fisici. L’importante è dare vita a connessioni solide e profonde, in grado di durare nel tempo.
Il social commerce batte (forse) l’eCommerce
Gli esperti prevedono che le vendite tramite social media, in tutto il mondo, saranno triplicate entro il 2025. USA e Cina sono già molto avanti su questa strada, ma è solo questione di tempo prima che questo tipo di transazioni esploda anche in Italia. Si tratta di uno dei lasciti della pandemia: abituate a stare in casa, molte persone hanno incrementato significativamente il tempo passato su internet. Per le aziende è una grande opportunità: sui social la possibilità di costruire una comunità attorno al brand è maggiore, data l’interazione diretta con il cliente. Gli strumenti a disposizione dei retailer sono molti, particolarmente apprezzati dai clienti sono le live chat, per assistenza pre e post acquisto, e i video. Questi ultimi, in particolare, sono lo strumento preferito dalle giovani generazioni e i brand che li utilizzano hanno visto incrementare il tasso di conversione fino al 30%. L’importante è generare contenuti accattivanti, in linea con i valori che si intende trasmettere. Ancora una volta, è fondamentale avere una solida strategia.
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