Da “seccatura” a possibilità

La gestione dei resi è quella parte all’interno del procedimento di vendita che può creare i maggiori problemi all’azienda.

Con le transazioni online si compra di più, ma si restituisce di più. Il perché è intuitivo: in negozio il prodotto si può guardare, toccare, provare.
Acquistandolo tramite internet l’esperienza è del tutto diversa, il cliente sostanzialmente si fida dell’immagine, ma potrebbe capitare che a casa arrivi un prodotto che non corrisponde alle aspettative, sia di una taglia sbagliata –  nel caso dell’abbigliamento – oppure che si sia danneggiato durante il trasporto. Da qui la necessità di restituire quanto acquistato.

Quello che  sembra un incidente di percorso, in realtà, si può trasformare in occasioni di vendita e di fidelizzazione del cliente. A patto di avere una gestione dei resi efficace. 

La Reverse Logistic

Con Reverse Logistic si intende, secondo la definizione dell’European Working Group, il “processo di pianificazione, implementazione e controllo di flussi di materiali grezzi, semilavorati e prodotti finiti dalla produzione, dalla distribuzione e dal cliente finale al punto di recupero o al punto di raccolta e distribuzione”. 

Una buona strategia in questo ambito è essenziale anche per garantire la rotazione delle scorte di magazzino e limitare le spese di gestione dei resi. Ma come si può trasformare in un’occasione di promozione? Ad esempio, organizzando una procedura di reso gratuita e semplice. Per legge, i clienti hanno 14 giorni per restituire la merce.

Tutti i colossi dell’e-commerce hanno allungato questa finestra, il motivo? Fidelizzazione del cliente: se chi fa acquisti su una determinata piattaforma sa di avere a disposizione un lungo lasso di tempo per ripensarci, molto probabilmente tornerà a comprare sul quel sito, perché si sentirà al sicuro rispetto all’eventualità di perdere dei soldi.

Un cliente che ha acquistato un prodotto non conforme alle aspettative oppure danneggiato, sarà un cliente molto insoddisfatto in quel momento. Garantirgli una procedura di reso facile e intuitiva contribuirà ad attenuare quel senso di insoddisfazione. Automatizzare il procedimento e predisporre etichette per il reso sono attività molto gradite perché velocizzano la procedura. 

Una piccola guida

Quando si parla di resi, la cosa migliore ovviamente sarebbe cercare di evitarli. Per questo, è importante fornire delle schede prodotto molto dettagliate, delle immagini esaustive e, se è possibile, garantire assistenza durante la vendita, in modo da evitare al cliente spiacevoli sorprese. Se nonostante tutte le informazioni date, la merce torna indietro, niente paura. 

Onde evitare sprechi di risorse, si dovrà ottimizzare la procedura di reso per ridurre al minimo i costi. Per monitorare le uscite è essenziale avere sotto controllo i costi di imballaggio, quelli di spedizione e di ritorno, la percentuale di rifiuto, e le spese di gestione di tutta la procedura. In termini di marketing, chiedere un feedback al cliente può essere importante per personalizzare l’offerta ed evitare che in futuro ci siano altri resi.   

Non tutto è perduto

Dopo la lettura di queste righe risulta più chiaro come il reso di un prodotto non è la fine del mondo. A seconda del tipo di azienda, un oggetto restituito è ancora in grado di generare economia, ad esempio entrando nel circuito dei capi di seconda mano o in quelli rigenerati. Affinché il reso non si trasformi in una perdita senza appello, è essenziale avere una strategia.

Affidarsi a professionisti per la redazione di un piano strategico e scegliere i migliori partner digitali per affrontare con serenità anche questa parte del procedimento di vendita è fondamentale per incrementare il business. In Sintra ci sono l’esperienza e le professionalità in grado di sostenere la tua azienda.