Come Sintra Digital Business, in qualità di Shopify Premier Partner, affianchiamo ogni giorno aziende e retailer nella progettazione e nell’implementazione di architetture digitali complesse. Sappiamo bene che, per un Retail Manager o un IT Director, la sfida principale non è comprendere la teoria dell’omnicanalità, ma visualizzare come far dialogare sistemi eterogenei senza rallentare l’operatività del punto vendita
Per questo motivo, dal 26 al 29 ottobre in Via Tortona 19 a Milano, abbiamo trasformato un concept store contemporaneo in un vero laboratorio pratico su appuntamento. I brand ospiti non hanno assistito a una classica presentazione frontale, ma hanno vestito i panni dei propri clienti: per un’ora ciascuno, hanno simulato scenari d’acquisto reali, toccando con mano come tecnologia, store fisico, dati e persone possano convivere in un’unica realtà
L’evento, culminato il 29 ottobre con il workshop “Retail. Connected Commerce. O2O” ,ha visto la collaborazione di un ecosistema di partner leader di settore:
Shopify (Main Sponsor), per l’infrastruttura commerce e Shopify POS;
Splio, per la gestione avanzata di CRM, loyalty e customer engagement;
OpenFiskal e Fiskaly, per la gestione della fiscalità e della compliance nei punti vendita;
Il patrocinio istituzionale di Retail Institute Italy
Cos’è un retail omnicanale?
Un retail omnicanale è un modello di business in cui tutti i canali fisici e digitali di un brand — negozi, eCommerce, app, totem Kiosk, sistemi POS, CRM ed ERP — sono integrati in un’unica architettura per offrire al cliente un’esperienza d’acquisto continua, personalizzata e senza interruzioni.
A differenza della semplice multicanalità, dove sito web e punto vendita lavorano come compartimenti stagni, il retail omnicanale (o Connected Commerce) si basa sulla sincronizzazione in tempo reale dei dati: ogni interazione del cliente aggiorna istantaneamente il suo profilo, lo storico acquisti e le disponibilità di magazzino su tutti i touchpoint.
Ad esempio, proviamo ad immaginare un cliente che entra in negozio e si avvicina a un Kiosk interattivo per configurare un prodotto su misura (ad esempio scegliendo materiale, colore e incisione di un accessorio). Il Kiosk riconosce il cliente tramite QR code loyalty, carica le sue preferenze e invia la configurazione direttamente a Shopify POS e al sistema gestionale. Quando il cliente si sposta in cassa, l’addetto alle vendite visualizza già sul terminale POS il prodotto personalizzato, applica in automatico un voucher maturato online e finalizza l’ordine con spedizione a domicilio, senza che il cliente debba ripetere alcuna informazione, oppure, senza che vada in cassa, pagare direttamente nel punto in cui è situato il kiosk; infatti, il Pos di Shopify garantisce anche pagamenti in qualsiasi punto del retail, eliminando le code in cassa e favorendo un’esperienza fluida e senza sprechi di tempo.
Questo è un esempio delle tante funzionalità operative di un retail omnicanale
Come si muovono i dati tra POS, Kiosk, eCommerce ed ERP in un negozio connesso?
Durante le sessioni nel Lab milanese, i partecipanti hanno osservato in tempo reale il comportamento di un’architettura omnicanale, completamente integrata, verificando come ogni singola interazione aggiorni istantaneamente l’intero ecosistema aziendale:
eCommerce e Order Management (OMS): Il percorso può iniziare online con la verifica in tempo reale delle giacenze di negozio (Stock Visibility) e l’acquisto tramite Click & Collect. L’OMS smista l’ordine in modo intelligente, aggiornando immediatamente le disponibilità per evitare vendite di prodotti esauriti.
Kiosk e Self-Service in-store: I totem interattivi hanno mostrato il potenziale dell’Endless Aisle (scaffale infinito) e della configurazione assistita. Il cliente che non trova una taglia in negozio può ordinarla autonomamente dal Kiosk e scegliere la consegna a domicilio, mantenendo tracciato l’ordine sul proprio profilo.
Shopify POS e Cassa Evoluta: Il punto cassa diventa il cuore della relazione; infatti, al momento del checkout, il POS riconosce istantaneamente il cliente grazie all’integrazione CRM/Loyalty, applica premi o promozioni maturati online, gestisce resi cross-canale e garantisce la piena compliance fiscale locale tramite soluzioni cloud-native
ERP e Business Intelligence (BI): Dietro le quinte, ogni transazione generata su eCommerce, Kiosk o POS alimenta automaticamente l’ERP aziendale. Contabilità, fatturazione, movimentazioni di magazzino e anagrafiche clienti si allineano senza data entry manuale, restituendo ai manager dati puliti e pronti per l’analisi BI.
Quali sono i principali scenari omnicanale (Online2Offline) da attivare in negozio?
Gli scenari omnicanale più efficaci nel retail moderno — come Click & Collect, Return In-Store, Ship from Store e Reserve & Collect — trasformano il punto vendita fisico in un hub logistico ed esperienziale connesso all’eCommerce, eliminando i confini tra acquisto online e ritiro o reso in negozio.
Durante le simulazioni al Digital Retail Experience Lab di Via Tortona 19, i brand hanno sperimentato concretamente come questi quattro flussi operativi si traducano in azioni fluide per il cliente e automatizzate per lo staff grazie all’integrazione tra Shopify POS, OMS ed ERP.
- Click & Collect
Il Click & Collect consente al cliente di acquistare e pagare un prodotto sull’eCommerce, scegliendo di ritirarlo gratuitamente presso il punto vendita fisico più vicino. Esempio pratico: Un cliente acquista una giacca sullo store online verificando in tempo reale la disponibilità nello store di Milano. L’Order Management System (OMS) assegna l’ordine al negozio e invia una notifica al POS, dove lo staff prepara il pacco. Al momento del ritiro, il cliente mostra il QR code dell’ordine: la consegna viene registrata in cassa, l’inventario si aggiorna sull’ERP e il personale può proporre un abbinamento (cross-selling) direttamente in store.
- Return In-Store
Il Return In-Store (noto anche come BORIS — Buy Online, Return In-Store) permette di restituire o cambiare direttamente in un punto vendita fisico un articolo acquistato sull’eCommerce. Esempio pratico: Un utente ordina online un paio di scarpe ma la taglia non è corretta. Anziché gestire spedizioni e corrieri, si reca in negozio. L’addetto alle vendite scansiona la ricevuta digitale dal POS, che recupera istantaneamente lo storico dell’ordine online: il cliente può cambiare subito il prodotto con la taglia disponibile (o con un articolo diverso) e l’eventuale differenza di prezzo o rimborso viene gestita in un’unica transazione sincronizzata con contabilità e magazzino.
- Ship from Store
Lo Ship from Store trasforma i punti vendita fisici in mini-hub logistici, permettendo di evadere gli ordini eCommerce direttamente dalle giacenze dei negozi anziché dal solo magazzino centrale. Esempio pratico: Un prodotto risulta esaurito nel magazzino centrale dell’eCommerce, ma è ancora disponibile in tre negozi sul territorio. Quando un cliente completa l’acquisto online, l’OMS individua automaticamente lo store più vicino all’indirizzo di consegna, genera l’etichetta di spedizione sul terminale del negozio e scala la giacenza dal gestionale locale, evitando la perdita della vendita (out-of-stock) e riducendo i tempi e i costi di consegna.
- Reserve & Collect
Il Reserve & Collect offre al cliente la possibilità di bloccare online uno o più articoli disponibili in store senza pagamento anticipato, per recarsi in negozio a provarli e decidere se finalizzare l’acquisto. Esempio pratico: Un cliente desidera acquistare un abito o un accessorio di fascia alta, ma vuole valutarne vestibilità e materiali prima di pagare. Dal sito web riserva il capo nel negozio selezionato per 24 ore: l’articolo viene temporaneamente bloccato sull’inventario per evitare che venga venduto ad altri. Una volta arrivato in store, il cliente trova il prodotto già pronto in camerino e, se decide di acquistarlo, conclude il pagamento direttamente al POS accumulando punti sul proprio profilo loyalty.
Quali sono i vantaggi di una strategia omnicanale?
Dal confronto diretto con i brand che hanno partecipato al Digital Retail Experience Lab sono emersi quattro benefici misurabili che guidano oggi gli investimenti per strategie omnicanale:
- Elevato ritorno per la brand image: Offrire un’esperienza d’acquisto fluida, priva di attriti e tecnologicamente evoluta rafforza il posizionamento del marchio agli occhi del cliente. Il consumatore percepisce un brand moderno, attento alle proprie esigenze e capace di prendersi cura della relazione in ogni dettaglio, aumentando fiducia e autorevolezza rispetto ai competitor
- Continuità della Customer Experience: Il cliente interagisce con un unico ecosistema coerente, indipendentemente dal fatto che inizi il percorso da smartphone, acquisti sul web o finalizzi la scelta in negozio con il supporto dello staff
- Ottimizzazione delle scorte e riduzione dei mancati guadagni: Grazie alla visibilità unificata dell’inventario tra magazzino centrale e punti vendita, ogni store può fungere sia da vetrina esperienziale sia da hub logistico locale
- Fidelizzazione basata sui dati (Data-Driven Loyalty): Unificare i dati comportamentali online e offline consente di ottenre mole di dati maggiore, per attivare campagne estremamente personalizzate, ”sartoriali”, aumentando la frequenza di riacquisto e il Customer Lifetime Value
Perchè scegliere Sintra Digital Business?
Nata oltre 25 anni fa come System Integrator, ad oggi siamo uno dei punti di riferimento in Italia per la progettazione di architetture digitali complesse e strategie di Unified Commerce e Omnicanalità
In qualità di Shopify Premier Partner, affianchiamo le imprese nell’integrazione nativa tra eCommerce, punti vendita fisici (POS e Kiosk) ed il resto degli applicativi aziendali
Nel corso degli anni, il team ha disegnato e realizzato ecosistemi omnicanale ad alte prestazioni per alcuni dei principali club calcistici d’Italia, grandi maison e player del settore Fashion & Luxury, oltre a brand leader nei comparti design, beauty e retail
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Contattaci per validare una prima bozza di strategia omnicanale basata sulle vostre esigenze e scoprire i nostri casi studio per verificarne vantaggi e le varie tipologie di architettura che siamo in grado di costruire
Adottare una strategia retail omnicanale permette a un brand di eliminare i silos tra negozi fisici ed eCommerce, offrendo un’esperienza d’acquisto continua che aumenta i tassi di conversione, il valore medio dello scontrino (AOV) e la fidelizzazione del cliente. Inoltre, l’integrazione in tempo reale tra POS, Kiosk, CRM ed ERP ottimizza la rotazione delle scorte di magazzino, riduce gli errori operativi dello staff e rafforza la percezione di avanguardia e autorevolezza del marchio agli occhi dei consumatori, migliorandone il posizionamento
Nel retail multicanale un brand vende attraverso più canali (negozio fisico, sito web, app), ma questi operano come silos separati con database e giacenze non comunicanti. Nel retail omnicanale (o Connected Commerce), tutti i touchpoint sono integrati in un’unica architettura: POS, Kiosk, eCommerce, CRM ed ERP condividono i dati in tempo reale, garantendo al cliente un’esperienza continua e coerente su ogni canale
L’integrazione avviene tramite un’architettura middleware (nel nostro caso SOH – Sintra omnichannel Hub) o connettori nativi che collegano il front-end di vendita (Shopify POS, totem Kiosk e store online) al sistema gestionale (ERP). In questo modo, ogni ordine, reso, movimento di magazzino o variazione di prezzo si sincronizza automaticamente senza interventi manuali, mantenendo un’unica fonte di verità (Single Source of Truth) e una coerenza nella gestione del dato
I Kiosk in-store fungono da ponte digitale tra il punto vendita fisico e il catalogo online. Permettono al cliente di esplorare l’intero assortimento tramite lo scaffale infinito (Endless Aisle), personalizzare un prodotto o ordinare una taglia non disponibile in negozio, inviando direttamente la configurazione e il carrello al POS o al sistema di spedizione a domicilio o, addirittura, alle presse per la stampa, come nel caso dei nostri clienti sportivi
I quattro flussi O2O ad maggiore impatto per un retailer sono il Click & Collect (acquisto online e ritiro in negozio), il Return In-Store (reso o cambio in punto vendita di ordini eCommerce), lo Ship from Store (spedizione degli ordini online direttamente dalle giacenze dei negozi) e il Reserve & Collect (prenotazione online con prova e pagamento in store)
In una strategia omnicanale, il POS (Point of Sale) evolve da semplice strumento transazionale a hub centrale dell’esperienza in-store. Collegato in tempo reale a eCommerce, CRM, OMS ed ERP, un sistema come Shopify POS consente allo staff di riconoscere il profilo del cliente al checkout, riscattare punti loyalty o voucher maturati online, visualizzare la disponibilità di magazzino degli altri negozi, gestire resi cross-canale e completare ordini con spedizione a domicilio, garantendo al contempo la piena compliance fiscale. Sostanzialmente è l’anima dell’omnicanalità.
